Atuação: Híbrido - 3x presencial na Planta GM São Caetano.
Responsável por dar suporte operacional e analítico, garantindo aderência e excelência operacional aos processos de PSC por meio da implementação de práticas de Quality Assurance e da gestão eficiente do conhecimento (Knowledge Management). Atua promovendo padronização, melhoria contínua e experiência positiva para o cliente interno.
Responsabilidades:
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Realizar análises qualitativas dos atendimentos, identificando desvios, riscos operacionais e oportunidades de melhoria, conduzindo análises de causa raiz e propondo planos de ação.
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Acompanhar monitorias em conjunto com o time de Qualidade, assegurando a efetiva implementação das melhorias identificadas
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Apoiar a correta aplicação do Call Handling Master Process pela equipe de atendimento, esclarecendo dúvidas sobre escopo PSC, roteamento de casos e uso de ServiceNow.
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Manter atualizados scripts de atendimento, mensagens padrão de e-mail e instruções operacionais ligadas ao canal, em alinhamento com Qualidade & CI e Treinamento.
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Atuar como ponto focal com o time global de Knowledge Management para alinhamento de padrões, governança e implementação de melhorias de gestão do conhecimento.
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Assegurar a governança de SOPs, incluindo padronização, revisão periódica e conformidade
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Implementar boas práticas de gestão do conhecimento (curadoria, versionamento, governança); e apoiar treinamentos operacionais com base em gaps identificados.
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Apoiar iniciativas de transformação digital e automação, contribuindo para a evolução contínua dos processos de People Services.
Requisitos obrigatórios:
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Superior completo em RH, Administração de empresas ou áreas correlatas.
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Familiaridade com sistemas de RH e ferramentas de CRM (ServiceNow ou similar).
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Capacidade de análise e elaboração de relatórios, dashboards e indicadores (Excel, Power BI, Knime, entre outros).
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Conhecimento em gestão de processos e metodologias de melhoria contínua.
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Inglês Avançado (será testado).
