Responsable Relation Client & Centre de Contacts
Mission principale :
Piloter l’ensemble des opérations du Centre de Relation Client (CRC) afin d’assurer une expérience client homogène, fluide et qualitative. Garantir la performance opérationnelle : appels entrants/sortants, gestion des réclamations, animation du réseau, accompagnement des dealers dans la prise de parole client, anticipation des crises, mise en place des processus, formation, reporting et amélioration continue.
Responsabilités principales :
1. Gestion opérationnelle du CRC
- Superviser les activités quotidiennes : appels entrants, appels sortants, campagnes de satisfaction, relances.
- Fixer les objectifs de qualité et de productivité (SLAs, taux de décroché, temps d’attente, résolution).
- Suivre les indicateurs de performance (KPI) et mettre en place des plans d’amélioration.
2. Gestion des réclamations
- Superviser la réception, l’analyse et le traitement des réclamations clients.
- Garantir un suivi régulier et systématique auprès des clients.
- Identifier les problèmes récurrents, analyser les causes racines et formaliser les actions correctives.
- Assurer l’animation du réseau de concessionnaires sur les sujets Customer Care.
- Accompagner les dealers dans la prise de parole avec les clients (posture, communication, gestion des situations sensibles).
- Harmoniser les pratiques pour améliorer la qualité relationnelle sur tout le réseau
- Anticiper les crises potentielles (qualité, disponibilité pièces, délais…).
- Piloter la mise en place et le suivi des plans d’action inter-départements.
- Gestion et suivi du budget Goodwill
3. Processus & qualité
- Construire, documenter et mettre à jour les processus du CRC.
- Définir les scripts d’appel, guides de conversation et arbres de décision.
- Déployer des audits qualité réguliers (écoutes, scoring, coaching).
- Identifier les besoins en compétences et en formation au sein du centre d’appel.
4. Reporting & pilotage
- Élaborer et partager les tableaux de bord hebdomadaires/mensuels.
- Analyser les tendances, détecter les irritants et recommander des actions d’amélioration.
- Préparer les bilans pour la direction (Customer Care / Direction Générale).
Compétences requises
- Maîtrise des environnements CRC / service client.
- Excellente communication et sens du client.
- Capacité d’analyse, rigueur et sens de l’organisation.
- Bon niveau en anglais
Expérience
- Bac+3 à Bac+5 en gestion, commerce ou relation client.
- Expérience confirmée en centre de relation client ou Customer Care (3–5 ans minimum).
Important : “At Stellantis, we assess candidates based on qualifications, merit and business needs.
We welcome applications from people of all gender identities, age, ethnicity, nationality, religion, sexual orientation and disability.
Diverse teams, will allow us to better meet the evolving needs of our customers and care for our future.”
